Quando falamos de comércio, existe uma preocupação muito grande em oferecer o melhor atendimento, produto e suporte para que o cliente possa continuar comprando com a empresa e ainda indicar o produto ou serviço para seus conhecidos.
No universo da saúde, a experiência do paciente é pouco avaliada no Brasil.
Essa falta de avaliação pode acontecer pelos mais diversos motivos, entre eles: o pouco conhecimento sobre a diferença entre experiência do paciente e satisfação do paciente, assim como o desconhecimento sobre todas as interações que o paciente tem com a instituição em seu processo de atendimento.
Oferecer uma experiência de qualidade tem se tornado cada vez mais essencial, principalmente porque os pacientes estão mais exigentes.
Para te ajudar a melhorar a experiência do paciente na sua clínica ou consultório, hoje preparamos um artigo que explica detalhadamente o que é a experiência do paciente, como avaliá-las e quais são as atitudes práticas que podem melhorar a experiência do paciente no seu consultório.
Vamos nessa?
O que é a experiência do paciente?
A experiência do paciente abrange todas as interações que ele tem com a instituição de saúde que influenciam em sua percepção do processo como um todo.
Embora muitos profissionais acreditem que uma experiência positiva se resume a um eficiente processo de agendamento e a uma consulta bem conduzida, na prática existem muitos outros fatores que influenciam, tais como: os trâmites no plano de saúde, o acompanhamento do profissional durante e pós procedimento, o tratamento recebido pelos enfermeiros e muito mais.
Como explicamos anteriormente, a experiência do paciente muitas vezes pode ser confundida com a satisfação do cliente.
De maneira geral, a experiência do paciente está relacionada com a percepção sobre todas as interações que acontecem em seu contato com a instituição de saúde. Por outro lado, a satisfação do paciente diz respeito ao cumprimento ou não de suas expectativas no atendimento.
Agora que você já entende o que é a experiência do paciente, que tal conferir a melhor maneira de avaliá-la?
Como avaliar a experiência do paciente?
A avaliação da experiência do paciente é essencial para entender o que está prejudicando a relação entre o paciente e a instituição. Apenas a partir desse entendimento, é possível aplicar medidas que possam melhorar a experiência.
Essa avaliação pode ser feita de diferentes formas, confira a seguir três maneiras simples e eficazes de coletar as informações necessárias para a análise.
1. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é um dos indicadores mais eficientes para avaliar a qualidade do atendimento oferecido. A partir da avaliação, os estabelecimentos de saúde podem utilizar os feedbacks para implementar melhorias.
O NPS além de servir como uma base para o melhorar o atendimento, também é capaz de prever o quanto o paciente atendido recomendaria o serviço do local e do profissional.
A partir da pergunta “de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços para outra pessoa?” você poderá classificar seus pacientes em 3 categorias:
Pontuação de 0 a 6: pacientes insatisfeitos que são classificados no NPS como detratores. Eles são capazes de prejudicar o nome da instituição e não são aliados no marketing boca a boca.
Pontuação de 7 a 8: são aqueles que ficaram satisfeitos mas não tiveram suas expectativas superadas, ou seja, não estão tão entusiasmados. Esses pacientes são classificados como neutros e de maneira geral são aqueles que podem ser conquistados por outros serviços ou profissionais com ofertas mais competitivas.
Pontuação de 9 a 10: nomeados promotores, esses são os pacientes que tiveram suas expectativas superadas e que com certeza irão recomendar os serviços para seus conhecidos.
Para calcular o NPS é necessário subtrair a porcentagem de pacientes detratores da porcentagem de pacientes promotores.
O ideal é que o resultado seja acima de 50. A partir dessa avaliação, uma pesquisa mais detalhada pode ser feita para avaliar quais fatores estão transformando os pacientes em neutros e detratores, afinal, o ideal é que todos sejam promotores.
2. Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score, em português Pontuação do Esforço do Cliente, tem como função calcular o quanto de esforço o paciente precisa fazer para utilizar os serviços da clínica.
O CES é aplicado através de uma única pergunta: Qual o nível de dificuldade você teve para ser atendido por nós?
Essa ferramenta é capaz de proporcionar uma visão mais ampla sobre quais os problemas estão sendo enfrentados pelo paciente em sua jornada, permitindo assim que inconveniências possam ser ajustadas.
Para aplicar esse método, peça para que os pacientes classifiquem a dificuldade para ser atendido em:
1 ponto: Extremamente difícil
2 pontos: Muito difícil
3 pontos: Difícil
4 pontos: Aceitável
5 pontos: Médio
6 pontos: Fácil
7 pontos: Extremamente
Multiplique as respostas escolhidas pelo número de pacientes que as escolheram e some os valores. Divida o resultado pelo número total de pacientes e você terá o valor final.
Acima de 4 pontos, o paciente está tendo uma jornada aceitável, mas atitudes devem ser tomadas para melhorar sua experiência.
3. Customer Health Score (CHS)
A Pontuação da Saúde do Cliente, mais conhecida como Customer Health Score, metrifica o nível de engajamento do paciente com o serviço ou empresa a fim de traçar estratégias que possam fidelizá-lo.
Além do engajamento, essa ferramenta ajuda a mensurar o valor que a consulta agrega ao paciente, o interesse deles em continuar se consultando com você, a disposição para indicar o serviço, entre outros.
Para aplicar essa ferramenta, é necessário listar todas as interações que o paciente realiza no local de saúde e pontuá-las de acordo com seu peso.
Exemplo:
- Marcou a consulta dentro do prazo desejado pelo paciente (10 pontos)
- Paciente teve seu problema resolvido imediatamente (50 pontos)
- Não houveram atrasos por parte da clínica (25 pontos)
O resultado será a soma de todas as interações. Confira a seguir a classificação dos resultados:
- Até 50 pontos: Paciente insatisfeito
- 21 a 70: Neutro
- 71 a 100: Paciente satisfeito
Os pacientes que se mostram insatisfeitos precisam ter sua jornada imediatamente analisada para verificação de quais problemas estão ocorrendo.
Já os pacientes neutros precisam ser acompanhados de perto para que não se tornem pacientes insatisfeitos.
Agora que você já conhece algumas ferramentas capazes de metrificar a experiência do seu paciente, que tal conferir como melhorar a experiência do paciente?
Como melhorar a experiência do paciente na minha clínica?
A estratégia a ser utilizada para melhorar a experiência do paciente precisa levar em consideração toda a percepção do paciente em sua jornada.
A jornada de cada paciente irá variar de acordo com seu quadro e com a especialidade a ser consultada. Mas de maneira geral, alguns aspectos são comuns e a seguir, vamos listá-los e mostrar algumas maneiras para deixá-los nas expectativas dos clientes.
1. Agendamento
Cada público de pacientes terá uma maneira preferida para realizar agendamentos. O que funciona para idosos não irá funcionar para um público mais jovem.
O ideal para o profissional de saúde que trabalha com diversos públicos é disponibilizar mais de um canal para agendamento.
Para que não haja confusão na agenda, é necessário contar com uma plataforma em que um responsável possa realizar os agendamentos online e via whatsapp, mas que também permita que o paciente faça seu próprio agendamento e receba uma confirmação depois.
Alguns pacientes preferem ter o mínimo de interação possível com outros profissionais além do profissional de saúde, já alguns, preferem telefonar. O importante é que todos, ao final, consigam realizar o agendamento da maneira mais prática e rápida possível.
2. Atendimento
O atendimento engloba muitos aspectos.
Seu paciente chega ao consultório e é recepcionado pela atendente. Ela está preparada para verificar a documentação com agilidade? Está bem treinada para gerir crises enquanto mantém a calma?
Após ser atendido pela recepcionista, o seu paciente precisa contar com um espaço confortável, climatizado, com wi-fi, água e banheiro para poder aguardar a consulta.
Outro aspecto importante, é considerar o tempo de espera do paciente. Imprevistos acontecem, mas é primordial evitar atrasos nas consultas para que o paciente não fique muito tempo esperando.
3. Empatia no atendimento
Sabe aquele mito de que tudo é virose? Ele não existiria se muitos pacientes não reclamassem da falta de empatia dos profissionais ao realizarem a consulta.
É essencial que o profissional mostre ao paciente que se preocupa com a sua dor, ouça atentamente e ofereça a melhor solução.
A confiança entre o profissional e o paciente começa na consulta, e por isso ela deve ser uma prioridade.
O profissional deve ainda garantir que o paciente teve seu problema resolvido já deixando um retorno marcado, seja para avaliação dos exames, para acompanhamento do tratamento, ou apenas para verificar se o problema foi realmente solucionado.
Uma forma de mostrar para o paciente que ele é importante, é acompanhar o tratamento mesmo que de longe. Enviar e-books com instruções, esclarecer dúvidas, enviar lembretes sobre novas fases do tratamento e muito mais!
Foque no que mais importa: a experiência do seu paciente!
Gerir um consultório, manter-se atualizado com as novas práticas da área da saúde, planejar ações de marketing para atrair pacientes são tarefas básicas que todo profissional da saúde precisa se preocupar para garantir o funcionamento de seu consultório.
Porém, nenhum esforço é recompensador quando o paciente não tem uma boa experiência, afinal, é isso que os fideliza e faz com que eles atraiam nossos pacientes para o consultório.
Visando ajudar os profissionais da área da saúde a focarem no que mais importa, seus pacientes, a Habitat Consultórios disponibiliza espaços completos que atendem as mais diversas áreas da saúde.
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