A experiência do paciente é fundamental para garantir a qualidade do atendimento, bem como auxiliar na redução de erros médicos.
Além disso, os profissionais que se preocupam com este tópico, aumentarão a retenção de pacientes e o número de indicações de seus serviços.
Oferecer uma experiência de qualidade, tornará a comunicação mais efetiva, reduzindo dúvidas e preocupações relacionadas ao tratamento.
Os profissionais podem utilizar de pesquisas para medir a satisfação ao longo do atendimento. Considerando desde o primeiro contato, até a última consulta realizada.
Neste artigo você irá compreender:
- O que é experiência do paciente?
- Como é avaliada a experiência do paciente.
- Quais os pilares fundamentais da experiência do paciente.
- Dicas para melhorar a experiência do paciente.
- Erros que prejudicam a experiência do paciente.
Continue lendo e você terá informações suficientes para melhorar a qualidade dos seus atendimentos.
O que é experiência do paciente?
A experiência do paciente se refere a percepção que o indivíduo possui em relação aos serviços de saúde que recebe.
Este é um fator crucial para garantir a qualidade dos serviços, assim como, o acolhimento percebido pelo paciente.
A experiência abrange diversos aspectos, sendo eles:
Empatia: a capacidade do profissional de se colocar no lugar da pessoa que receberá o atendimento.
Tempo de espera: é importante buscar reduzir o tempo de espera, para melhorar a percepção do indivíduo.
Ambiente apropriado: O consultório deve oferecer conforto, saúde, e limpeza através de suas instalações.
Segurança: garanta que os cuidados oferecidos minimizem qualquer dano ao paciente.
Essas são atitudes importantes no ambiente hospitalar para oferecer uma experiência de qualidade ao paciente.
Como é avaliada a experiência do paciente?
A avaliação da experiência poderá mostrar pontos de melhoria durante o contato entre profissional e paciente, assim como, garantir a eficácia dos serviços oferecidos.
Considere as seguintes abordagens para medir os resultados:
Pesquisas de satisfação: questionários ou entrevistas presenciais podem coletar informações relevantes.
No entanto, as perguntas devem abranger diferentes aspectos, como:
- Qualidade no atendimento, e na comunicação.
- Tempo de espera.
- Limpeza das instalações.
- Eficácia no tratamento.
- Conforto oferecido pelo ambiente.
- E entre outros.
Estes tópicos permitem uma análise geral de todos os pontos de contato.
Monitoramento de reclamações e elogios: estas informações podem estar registradas nos canais de atendimento, mostrando pontos específicos a serem melhorados.
É importante responder às interações recebidas, para, então, aumentar a satisfação do paciente.
Indicadores específicos: o tempo médio de espera nas consultas, como também a adesão ao tratamento podem indicar se a experiência do paciente está sendo boa ou não.
Avaliações online: os profissionais podem utilizar plataformas online, como sites de avaliações, para medir a satisfação dos indivíduos perante aos seus serviços.
Adotar um sistema de feedback contínuo: após a cada consulta, é possível solicitar as opiniões dos pacientes; isso garante que haja ajustes diários para melhorar a experiência.
Algumas perguntas podem ser feitas para obter informações relevantes, sendo elas:
Perguntas gerais:
- De 1 a 10 quanto você indicaria nosso serviço?
- Você está satisfeito com os serviços prestados?
Perguntas referentes à comunicação:
- Você recebeu todas as informações necessárias sobre o tratamento?
- Você teve a oportunidade de fazer perguntas?
Perguntas sobre o tempo de espera:
- Você foi avisado dos possíveis atrasos no atendimento?
- Você considera o tempo de espera satisfatório?
Perguntas relacionadas a empatia:
- Você se sentiu confortável durante o contato que teve conosco?
- Você se sentiu acolhido durante o atendimento?
Perguntas sobre as instalações:
- Os espaços correspondiam com suas expectativas?
- Você sentiu falta de algo no ambiente?
Perguntas sobre acessibilidade:
- Houve dificuldade durante o atendimento?
- Você teve dificuldades em agendar o atendimento?
Perguntas sobre reclamações e problemas:
Você teve alguma preocupação que não foi tratada adequadamente?
Perguntas sobre recomendação:
Você indicaria nosso espaço para um amigo ou familiar?
Por meio dessas informações, você poderá medir com precisão quais pontos devem ser melhorados, e quais deles estão gerando uma boa experiência do paciente.
Registre estes dados em um documento, e busque analisar sempre que achar necessário ou receber alguma reclamação.
Você poderá disponibilizar essas perguntas mediante um formulário online ou impresso.
Quais os quatro pilares fundamentais da experiência do paciente?
Existem diversos fatores que podem influenciar na experiência do paciente, porém os quatro principais são: ambiente físico, comunicação com o profissional, acesso a informações, e tempo de espera.
Todos os tópicos impactam diretamente na maneira como o profissional será visto pelo paciente.
A comunicação garante a compreensão do indivíduo referente às suas condições de saúde, opções de tratamento e quais ações devem ser realizadas após-atendimento.
O conforto e a segurança oferecida pelo ambiente reduzirá as inseguranças, e preocupações.
Além disso, as instalações devem conter todos os equipamentos necessários e uma decoração adequada ao público.
Estas ações oferecerão tranquilidade e bem-estar durante a avaliação.
A Habitat possui consultórios personalizados de acordo com cada especialidade médica, garantindo um atendimento de qualidade e uma excelente experiência do paciente.
O acesso às informações podem ser disponibilizadas por meio de canais de atendimento, e documentos enviados ao paciente com todas as informações relevantes para sua experiência.
Utilize este documento para deixar claro o tempo de espera e busque estratégias para diminuir este tempo.
Algumas delas são:
- Permita que o paciente realize um pré-check-in online ou por telefone.
- Tenha um sistema de agendamentos ágil.
- Utilize a tecnologia para automatizar este processo.
- Faça um monitoramento contínuo.
Dicas para melhorar a experiência do paciente.
Além de todas as dicas já citadas, existem outros fatores que podem garantir a satisfação do indivíduo.
1. Ofereça um atendimento humanizado: ouça atentamente as queixas e demonstre compreensão no assunto; após ouvi-las, exponha possíveis soluções e evite interrupções ou distrações durante a consulta.
2. Esteja disponível: utilize os meios de comunicação para esclarecer dúvidas de seus pacientes. Este suporte influenciará diretamente na percepção.
3. Adapte o atendimento: considere as preferências e necessidades de cada um, e reconheça seus valores e experiências.
4. Invista em estruturas físicas: um espaço adequado para os atendimentos aumentará a satisfação, e possibilitará um diagnóstico preciso.
5. Envie lembretes: para evitar ausências envie notificações antes da consulta para não serem esquecidas. Uma simples ação como esta refletirá em muitos aspectos.
6. Possibilite o agendamento online: os agendamentos online permitem uma melhor gestão dos agendamentos por parte do profissional, bem como garantem praticidade e agilidade ao paciente.
Como médico, você poderá gerenciar melhor o tempo, e dará autonomia para o indivíduo escolher o melhor horário e dia para a consulta.
7. Tenha um site: por meio do site você poderá incluir todas as informações que o paciente deve saber sobre seus serviços. Incluindo também as especialidades que você atende, bem como, sua jornada como profissional.
Inclua também depoimentos de pacientes e fortaleça a confiança antes mesmo da consulta ser realizada.
8. Mantenha a sala de espera limpa: garanta que os espaços estejam organizados e prontos para receber seus pacientes.
Oferecer conforto através dos ambientes permite que estes momentos sejam relaxantes e tranquilos, em meio a uma rotina corrida.
Como dito anteriormente, a experiência do paciente deve ser o foco principal para que em um momento de fragilidade o indivíduo se sinta satisfeito perante os serviços oferecidos.
Erros que prejudicam a experiência do paciente.
Para garantir a satisfação é importante evitar alguns erros, por isso separamos algumas falhas que devem ser evitadas durante o contato com pacientes.
Ambiente desorganizado: a organização, bem como, o planejamento do ambiente físico refletem na qualidade do serviço prestado.
Falta de acompanhamento adequado: quando os profissionais não acompanham, pode haver atrasos ou falhas durante o tratamento.
Falta de empatia: é importante garantir que o paciente seja ouvido e acolhido durante o processo.
Erros na comunicação: mal entendidos podem prejudicar os resultados obtidos ao longo do tratamento. Além de causar riscos à saúde do indivíduo.
Ao longo deste artigo abordamos diversas dicas que podem ajudá-lo a tornar o atendimento um momento prazeroso.
Não importa qual for a sua especialidade, se preocupar com a experiência do paciente lhe tornará um profissional reconhecido e sua agenda nunca mais ficará varia.
Coloque em prática estas dicas e conheça os consultórios oferecidos pela Habitat.
Sendo um Habitante, você poderá oferecer uma experiência de qualidade aos seus pacientes e aumentar a confiança possuída em seus serviços.
Tenha um ambiente moderno, com toda estrutura necessária, e ofereça segurança durante os atendimentos.
Você poderá escolher o consultório que melhor se adequa a suas necessidades e utilizá-lo pelo tempo que achar necessário.
Confira outros artigos relevantes:
